从凯迪仕智锁“失智”看家电售后乱象暗藏消费陷阱 市场监管需补位不破位
近日，凯迪智锁等多款智能锁品牌售后乱象引发广泛热议，成为家电家居行业售后顽疾的缩影。不少消费者反映，自家智能锁保修期一过，品牌官方售后便彻底“变脸”：对用户故障咨询置之不理，上门维修必先收取高额上门服务费，维修人员随意夸大故障、虚构问题，刻意诱导消费者放弃维修、全款购置新锁牟利。更离谱的是，品牌宣称的官方售后人员，实则多为临时合作的个体开锁师傅，并非品牌体系内专业技术人员，资质无审核、技术无培训、服务无标准，上门沟通蛮横、收费漫天要价、维修敷衍潦草，消费者维权屡屡碰壁。
从智能锁单一品类放眼整个家电行业，这类“过保即甩锅、外包即免责、维修即宰客”的乱象早已遍地滋生，成为民生消费领域的高频投诉痛点。空调、冰箱、洗衣机、厨卫电器、智能家居等各类家电，普遍陷入同质化售后困境：品牌方为压缩运营成本，将全国售后维修业务层层外包、分包，脱离统一管控；第三方维修团队、个体维修散户承接工单后，依托信息不对称肆意收割消费者，“小病大修、无病乱修、低价引流、高价宰客”成为行业潜规则。
当前家电售后行业的乱象，早已不是单一服务态度问题，而是一套成熟的灰色牟利链条，集中呈现三大核心弊病。其一，责任悬空，外包沦为免责挡箭牌。多数家电企业将售后业务外包后，便彻底放弃管理责任，以“过保无免费服务义务”“维修人员非本厂员工”为由，对乱收费、虚假维修、服务失范等问题拒不担责。殊不知，品牌与外包服务商属于合作发包关系，企业对外包人员的资质审核、服务标准、收费规范、服务质量负有不可推卸的主体管理责任，外包绝非规避责任的“避风港”。
其二，人员失管，专业服务彻底空心化。正规品牌售后体系本应具备标准化、专业化、规范化特质，但如今大量家电售后工单流向无资质、无备案、无培训的个体从业者。部分网络平台充斥大量假冒品牌400官方售后电话，真假售后难以分辨，这些“李鬼”维修人员缺乏专业技能，不懂设备原理，只会通过主观臆断判定故障，甚至恶意损坏零部件、调包原装配件，维修质量毫无保障，反复故障、越修越坏成为常态。
其三，价格失序，消费欺诈屡禁不止。明码标价制度在售后维修领域形同虚设，多数维修人员上门前模糊报价、上门后层层加价，几十元的配件翻倍售卖，基础检修叠加各类隐形费用。更有从业者利用消费者不懂设备、急于维修的心理，虚构故障隐患、夸大损坏程度，刻意制造维修焦虑，逼迫消费者接受高价维修或换新方案，严重侵犯消费者知情权、公平交易权与自主选择权。
长期以来，家电售后“黑维修”乱象屡治屡现、难以根除，背后折射出行业治理与市场监管的深层问题，也凸显出监管工作中“缺位”与“作为”并存的现实状态。
不可否认，市场监管存在常态化、细节化缺位问题，给乱象滋生留下生存空间。一是源头监管宽松，针对家电行业售后外包模式缺乏专项监管细则，未明确品牌企业的主体管控责任，对外包分包的无序经营模式缺乏约束，导致层层转包、无序接单成为行业常态；二是过程监管滞后，家电维修属于上门式、分散化服务，单次纠纷金额不大、取证难度较高，隐蔽性极强，日常巡查难以全覆盖，多数灰色牟利行为难以被及时查处；三是惩戒力度偏弱，目前针对虚假维修、价格欺诈、诱导消费等行为，多以整改、警告、小额罚款为主，低成本违规、高收益牟利的现状，难以形成有效震慑；四是维权闭环不畅，消费者遭遇售后乱象后，往往面临举证难、投诉难、追责难的困境，部分投诉诉求得不到及时处置，变相纵容行业乱象持续蔓延。
与此同时，市场监管从未彻底“失位”，常态化整治与专项治理始终在推进。近年来，各级市场监管部门持续聚焦家电维修民生痛点，联合消保委开展专项排查整治，曝光啄木鸟家庭维修等多家违规维修平台及品牌售后乱象，严厉打击“维修刺客”“虚假售后”等违法行为；畅通12315投诉举报渠道，集中处置批量消费投诉，约谈违规家电企业与第三方服务平台；出台服务价格规范、维修资质管理相关指引，督促行业落实明码标价制度，持续净化家电售后市场环境。这种“有整治、有曝光、有规范”的主动作为，有效遏制了乱象肆意泛滥，守住了市场经营的基本底线。
家电产品关乎千家万户日常生活，售后服务是产品价值的延伸，更是保障民生福祉、维护市场秩序的重要环节。过保不等于免责，外包不等于甩锅，市场化经营更不能是无序化牟利。整治家电售后乱象，杜绝监管松紧失衡，需要企业、行业、监管三方同向发力、协同共治。
对家电品牌企业而言，必须压实主体责任，彻底摒弃“重销售、轻售后”的短视思维，规范售后外包合作体系，建立外包人员资质审核、岗前培训、服务考核、投诉追责全流程管理制度，统一收费标准、公开服务细则，从源头杜绝虚假维修、乱收费等问题。
对行业而言，需建立健全维修服务行业标准与从业人员信用体系，完善售后服务规范、故障判定标准、配件收费指导价，推动维修服务透明化、标准化，淘汰无资质、乱象多的违规从业者。
对市场监管部门而言，需补齐监管短板、精准补位履职，变“事后查处”为“事前监管、事中管控”。紧盯家电售后外包关键环节，细化企业连带责任细则，常态化开展乱象专项整治；强化网络平台虚假售后信息排查清理，斩断“李鬼”售后传播渠道；加大典型案例曝光与惩戒力度，提高违规经营成本；优化消费者维权流程，简化取证、投诉、追责环节，构建全方位、常态化的监管治理体系。
市场秩序的有序运行，离不开企业的自律，更离不开监管的常态化护航。唯有压实企业主体责任、补齐行业监管漏洞、斩断灰色牟利链条，才能彻底根治家电售后“宰客”顽疾，让售后服务回归服务本质，切实守护万千消费者的合法权益，维护公平有序的家电消费市场环境。（唐学伟）
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