2月3日，受强降雪影响，武汉天河国际机场出现了航班大面积延误。多名网友发文称，在武汉天河国际机场搭乘南航航空CZ6513，飞机从11时起延误至晚上8时许，之后取消。其间，乘客被滞留在飞机内近6个小时，甚至有人因呼吸困难拨打了120。（2月4日 南国今报）

 

       根据视频显示，2月3日晚，一名女乘客表示，飞机内小孩被憋得满脸通红，老人已经不行了……乘客想敲机长的门，工作人员说不要闹事，打了23次110，但机长不同意开门，警察未能进入到飞机里面。从头到尾，机长没有给乘客任何一句解释，地勤工作人员也没有接到机长的任何沟通。乘客要求协调转到其他航空，被该航空公司拒绝。

 

       2月3日至4日，中国南方航空先后发布了武汉航班大面积延误黄色预警和在武汉延误或取消的航班次数，并解释了相关原因。

 

       乘客被困飞机内近6小时，长时间处在狭小空间里，易导致缺氧、头晕等不适症状，也易引发焦虑、紧张等情绪，更何况飞机上还有老人和小孩等弱势群体，一旦发生意外，后果可想而知。然而在此事件中，该航空公司工作人员不仅未能及时、透明地向乘客传达航班延误或取消的信息并解释其中的原因，也没有及时采取安抚、疏散、安置乘客的应急措施，从而导致了部分乘客身体不适，触发了乘客的不满情绪。该航空公司对突发情况应对能力的缺失和不负责任的态度，既损害了乘客的权益，也影响了公司自身的形象和信誉，不利于航空服务业的整体发展。因此，航空服务业需加强监管、提升应对突发事件的能力和服务质量，莫让“保障乘客权益”成为空谈。

 

       首先，政府和相关部门应制定和修订更加严格的法规和标准，规范航空公司的运营行为；加大监督和管理力度，定期检查和不定期抽查航空公司的运营情况；严肃问责侵害乘客权益的行为，形成有效威慑力；进一步完善投诉处理机制，及时回应和处理乘客的投诉和反馈，切实保障乘客的合法权益。

 

       其次，航空公司需建立健全针对性和操作性更强的应急预案，按突发事件的类型，制定诸如火灾、极端天气、乘客生病等应急预案，注重细节和流程，将各个环节的责任人、操作流程、联系方式等绘制成简易的示意图，反复培训，让员工熟练，提高其应急处理能力；进一步增强服务意识，加强对公司员工的教育和培训，提高员工的职业道德水平，提升员工的服务能力，如遇特殊情况导致航班延误、取消，公司应安排综合能力强的员工与乘客沟通，积极回应乘客关切的问题，做好相关解释，尽力帮乘客解决遇到的困难，以缓解乘客的不满情绪；加强与相关政府部门、机场、空管等部门建立紧密的合作，加强信息共享和协作配合，遇到类似的延机情况，航空公司、政府相关部门、机场、空管多部门联动，设置临时安置点并提供便利的服务，这样既保障了乘客的利益，又增加了乘客的满意度，同时也提升了航空服务行业的形象和竞争力。

 

       此外，乘客自身也应增强维护权益的意识。在遇到类似情况时，应果断地向航空公司提出合理的要求，并保留证据，也可以通过合法渠道来维护自己的权益。

 

       乘客被困飞机内6小时的事件，给我们敲响了警钟。我们必须认识到，“保障乘客权益”不应只是口头承诺，而应成为实实在在的行动。唯有政府和相关部门、航空公司、乘客共同努力，才能保障广大乘客的切身利益，从而推动航空服务业的健康、可持续发展。（郑博文）

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